L’avenir est-il amical?

Telus«Dites-Nous», la lointaine descendante de la compagnie Alberta Telephones est notre fournisseur de services internet. Nous utilisons aussi son réseau de téléphonie mobile parce qu’elle l’échange avec Cloche, notre fournisseur de services mobiles (ainsi, les clients de Cloche Mobilité utilisent le réseau de Dites-Nous dans l’Ouest, alors que les clients de Dites-Nous Mobilité utilisent celui de Cloche dans l’Est). Nous avions aussi, autrefois, leurs services de téléphonie domestique, mais depuis quelques années, nous n’avons plus que l’internet via les services de Dites-Nous.

En général, nous étions plutôt satisfaits à la fois des services reçus et du prix payé pour les services en question… du moins jusqu’à il y a environ six mois. C’est que, depuis quelque temps, notre modem (à la fois filaire et sans-fil) nous fait des caprices. Tout d’un coup, il interrompt momentanément le service pour reprendre quelques minutes plus tard. Ces coupures répétées ne sont pas particulièrement inquiétantes lorsque l’on ne fait que surfer; juste agaçantes. Toutefois, lorsque l’on est à corriger un travail en ligne (pour ma part) ou que l’on est à faire un devoir en ligne (Oyaté), c’est plus qu’agaçant, parce que cela coupe la connexion au serveur et qu’il faut se reconnecter. Dans certains cas (si l’on est à écrire un test minuté sur Blackboard, par exemple), ça peut vouloir dire se faire tout bonnement couper et ne plus pouvoir continuer.

La cerise sur le gâteau m’est arrivée la semaine dernière, lorsque j’ai reçu par courriel l’avis de facturation mensuelle, qui indiquait que notre forfait avait, sans avertissement, été majoré de 10%. Ça paraît peu, mais à cinq dollars par mois, ça fait bien soixante dollars par année. Et mon salaire à moi, il n’a pas augmenté de dix pour cent cette année. Ni les années précédentes… D’autant plus que le modem nous cause des problèmes.

J’ai donc pris mon courage à trois mains et, armé d’une recommandation d’une amie ayant travaillé là, j’ai appelé et demandé le service «débranchement et déménagement». Et là, sans avoir à me battre, on m’a dit qu’on enverrait gratuitement un technicien la semaine prochaine (et on a même consenti à négocier la date et l’heure!) et on m’a donné un rabais de dix dollars par mois pour l’année à venir.

Bon… attendez… Vous me dites que tous les fournisseurs de services internet augmentent le prix de leurs forfaits (et que Dites-Nous n’est que le premier à appliquer cette mesure), mais, dans le même souffle, vous êtes prêts à transformer mon augmentation de dix pour cent en une réduction de dix pour cent (pour un rabais total sur un an de vingt pour cent du prix que je devrais payer). Soit je rêve, soit vous n’avez manifestement pas besoin de cette augmentation de tarifs et que vous ne l’appliquez que parce que vous le pouvez à votre bon plaisir, soit que vous êtes vraiment magnanime et que vous considérez que me garder comme client est très important… l’un n’excluant pas l’autre, d’ailleurs.

Si je comprends bien, il suffit de se plaindre (et peut-être d’avoir un motif légitime pour le faire) pour que, magiquement, on nous réduise les tarifs? Évidemment, dans douze mois, l’augmentation n’en sera que d’autant plus salée… j’en suis bien conscient. Mais les mystères du service à la clientèle m’échappent encore davantage que ceux de la Sainte-Trinité. Ou bien peut-être est-ce simplement parce que ces augmentations de tarifs ne sont simplement pas nécessaires à la survie de l’entreprise et n’ont été mises en place que pour faire plaisir aux actionnaires qui ont constamment les yeux rivés sur la marge de profit, dans un marché où la compétition n’existe vraiment pas et où la collusion entre les entreprises fournissant les services de télécommunication permet toutes les augmentations, tant que la plèbe ne se plaint pas trop.

Dans une civilisation où l’accès à Internet est devenue non plus un luxe mais une nécessité, je me pose bien des questions… Cinq dollars par mois, pour moi, ce n’est pas la fin du monde. Toutefois, pour bien d’autres, c’est la différence entre manger à sa faim ou bien devoir couper quelque part dans l’essentiel.

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10 commentaires sur « L’avenir est-il amical? »

  1. T’as changer ta mise en page? Je trouve ça un peu mélangeant… Mais qui suis-je pour rechigner, si ce n’est qu’un vieux grincheux réactionnaire et réfractaire au changement!

  2. Ton affaire me rappelle un ancien souvenir de voyage sur LUFTHANSA de Francfort à Addis Abeba . J’étais assis à coté d’un Allemand Jovial et Bon vivant trés extraverti … pas du tout l’image que j’avais des Teutons ….. Arrive le temps du diner dans l’aéroplane … On nous sert dans la porcelaine un repas trés correct accompagné de vins de Bordeaux ou de Bourgogne au choix . Je fais de même et ne trouve rien à redire . Mon voisin Teuton me fait un clin d’oeil malicieux et appelle l’Hôtesse en se plaignant de la qualité des vins . Il réclame le formulaire de réclamation qui lui est aussitôt remis ….Peu aprés , nous devisons et il m’apprend qu’il descend au Hilton d’Addis Abeba pour affaires ( comme moi ) . Quelques jours plus tard , il me hêle dans le Lobby et me montre que …. le service Clientéle de LUFTHANSA lui offre en dédommagement de son mécontentement un billet équivalent à son voyage ( en First Class ) !!! Et me confie en rigolant qu’il pratique ainsi assez souvent et que ça marche toujours . Evidemment – tout comme moi – il appartenait à une Compagnie renommée ….mais ….faut oser ! Ca marche . Ronchonner peut rapporter …;)

  3. Patton, oui, je sais que le vieux principe qui veut que «the squeaky wheel gets the grease» fonctionne généralement, bien que je trouve malhonnête de le faire simplement pour un bénéfice pécuniaire comme le faisait le passager auquel tu fais référence…

  4. Tu serais donc effaré de ce qu’un agent lambda en loyauté et retention entend quotidiennement.
    Telus voulant faire « customers first », et bien que je trouve l’effort louable, contribue à créer des clients monstres. Ceux là memes qui appellent tous les 6 mois en nous demandant de s’aligner sur la derniere offre du concurrent sous peine de resilier avec nous (et il faut donc s’aligner dans la mesure où l’offre est valide), pour arguer de leur loyauté et demander tous les 6 ou 12 mois l’extension de leurs promotions sous peine de resiliation et autres « pendant ces 2 jours de panne d’internet, je n’ai pas pu travailler. Je suis avocat/docteur/ceo/contractor et je facture $100/$200/$1000 de l’heure/de la journee donc j’exige que vous m’indemnisiez a cette hauteur »
    Ajoutons qu’il est formellement interdit a un agent de raccrocher quels que soient les abus verbaux qu’il puisse subir….
    Et tu obtiens le cocktail parfait pour qu’un agent fasse tout pour calmer ta frustration.

    Quant aux offres de retention elles sont basees effectivement sur une combinaison entre ton ancienneté, le risque que tu resilies et le revenu que tu generes pour Telus.
    Le marche est maintenant à maturation et les acquisitions sont rares, il s’agit donc desormais de la bataille pour retenir les clients existants.

    Seller’s market en immobilier.
    Consumers market en telecom.

    La hausse de prix quant a elle a du bon puisque tous les agents ont ete programmés à temps plein meme pour la majorité qui n’a de contrat que de temps partiel, afin de repondre au pic d’appels telephoniques de clients mecontents.
    Ne jamais oublier que si la France paie si peu pr ses telecom (offre telephone internet tv 30 euros par mois) c’est que nous y sommes 65 millions dans la taille de l’Alberta, contre moins de moitié moins au Canada dans la 2e + grande surface du monde.
    Le reseau dans ce pays a un cout absolument pharaonique et tout continue toujours a augmenter, materiaux etc

    L’offre qui t’a été donnée excede de beaucoup les guideline pour client mecontent du rate increase.
    Elle prend en compte le souci technique que tu as eu, le fait que tu n’aies pas de contrat donc rise élevé de resiliation, et la generosité de l’agent.

    Tant mieux pour toi.

    La geneoristé de cette offre ferait typiquement partie d’un des poits que jaurais amené l’agent a discuter lors d’un des debriefings hebdomadaires où chaque agent travaille sur un de ses appels avec son manager. Appel « live » ou d’un des jours precedents.

  5. Marine, je saurais que tu aurais un point de vue fort équilibré, surtout que tu connais le portrait de l’intérieur. Le seul point que je soulèverais est que les coûts d’entretien du réseau sont probablement beaucoup plus élevés qu’en Europe; ceci dit, la situation de la téléphonie (particulièrement mobile) au Canada reste chère et technologiquement arriérée en Amérique du Nord comparativement à l’Europe. Cela ressort du fait que, jusqu’à tout récemment, la téléphonie était basée sur des monopoles et que la tradition de pouvoir établir des tarifs élevés en se foutant de la réaction de la clientèle est bien établie dans la culture. La câblodistribution (jusqu’à l’arrivée récente de la compétition en ligne) souffre également de cette assuétude au profit.

  6. Les prix sont dingues comparés à l’europe, mais la qualité du réseau pour la data est bien bien meilleure ici. En France utiliser son smartphone « on the go » n’est pas pratique du tout car cest infiniment lent et nous sommes bien moins servis en 3G let alone 4G.

    Telus fais d’ailleurs l’une de ses pub posters basées sur un extrait d’un rapport de la commission europeenne qui epingle la qualité du network en moyenne -de memoire- 3x moins rapide en France qu’ici.

    Maintenant penser que l’arivee de verizon ferait baisser les prix comme beaucoup le disent….. Je suis dubitative. Pourquoi baisseraient ils significativement les prix alors que les Canadiens paient deja ces montants et que verizon peut s’en ficher plein les poches 🙂

  7. Je vais passer en fibre optique avec un débit moyen 4 fois supérieur à l’ADSL actuel , SANS modification de tarif ! Pourtant ORANGE n’est pas réputé  » best buy  » . Son intérêt est d’avoir encore des boutiques avec des  » vrais gens » qu’on peut engueuler en direct quand ça va pas !!!( notamment à propos de facturations optionnelles « pirates  » imputées à tort sur votre compte …..En tant qu’ancien Fournisseur Télécom , j’ai ma petite idée sur ce probléme : Tôt ou tard on découvrira une collusion entre des agents de l’opérateur et certaines officines de services qui se partagent les surtaxations reversées à ces derniéres . ORANGE ferait bien de faire le ménage avant un Big Mess !!
    Quant à la 3G puis 4G ….. franchement je ne vois guére d’intérêt à utiliser mon Smartphone comme un Ordi ??? même si je suis équipé 4G . Je crois avoir une ALLERGIE rédhibitoire à ces @!# de claviers virtuels même si je n’ai pas de gros dogts !!! ;))

  8. ….doigts ….pas dogts >>>> et pourtant je tape sur un VRAI clavier !!! Enfer et Damnation 😀

  9. Marine, comme toi, j’ai l’impression que la compétition pourrait initialement faire baisser les prix (question d’aller piger de nouveaux clients chez les fournisseurs existants), mais qu’ils reviendraient probablement à la même hauteur en peu de temps, question de culture.
    Patton, mon ordiphone me sert aussi, un peu, de moyen de communication via internet (surtout pour le courriel), mais à cause de ces claviers virtuels, je ne m’en sers généralement que pour les messages bien courts.

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